隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從有形產(chǎn)品蔓延到了無(wú)形服務(wù)領(lǐng)域。客戶服務(wù)，這個(gè)職業(yè)也越來(lái)越受重視。

 

    一、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

 

    如果說(shuō)銷售的目的是讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品，那么客戶服務(wù)的目的則是增加客戶的忠誠(chéng)度，持續(xù)消費(fèi)該產(chǎn)品。客戶服務(wù)工作主要有以下內(nèi)容；

 

    1、幫助客戶解決問(wèn)題

 

    客戶尋找客服，往往是在消費(fèi)產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)。因此，客服必須及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，或者及時(shí)為客戶找到解決問(wèn)題的途徑，才能讓客戶滿意。

 

    2、提供個(gè)性化的服務(wù)

 

    每一位客戶都希望自己是獨(dú)一無(wú)二的。而客戶的需求、問(wèn)題也因人而異。要提高客戶的滿意度，從而增加其對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，就必須提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶有“VIP”的感覺。

 

    3、滿足客戶的情感需求

 

    客戶的問(wèn)題分兩類，一類是可以解決的，比如客戶需要產(chǎn)品的使用、維修信息；而另一類是無(wú)法解決的，比如客戶強(qiáng)行要求產(chǎn)品打折。可以解決的問(wèn)題，客戶希望客服能熱情接待，及時(shí)解決，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。無(wú)法解決的問(wèn)題，客戶也希望能得到耐心的解釋。其實(shí)大多數(shù)時(shí)候，客戶明知問(wèn)題無(wú)法解決還提出來(lái)，不過(guò)是希望能得到更多關(guān)注和尊重而已。因此，滿足客戶的情感需求，也是客戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容。

 

    二、客戶服務(wù)的工作要求

 

    1、專業(yè)的素質(zhì)

 

    作為一名客服，必須具備專業(yè)的素質(zhì)。無(wú)論是穿著還是態(tài)度、語(yǔ)言、知識(shí)，都要求職業(yè)化、專業(yè)化。鑒于此，客服除了衣著得體，待人禮貌外，還必須了解自己所從事的行業(yè)、產(chǎn)品一切特性、操作、流程等等。對(duì)客戶面臨的問(wèn)題，即使不在現(xiàn)場(chǎng)，光聽描述就要有清楚的認(rèn)識(shí)。唯有如此，才有能力為客戶解決問(wèn)題。專業(yè)素質(zhì)亦是建立客戶信任度的基礎(chǔ)。因此，很多企業(yè)客服偏愛招收技術(shù)專業(yè)學(xué)生，而不是我們通常認(rèn)為的行政、管理類專業(yè)。

 

    2、同理心的溝通習(xí)慣

 

    作為一名客服，溝通能力至關(guān)重要。設(shè)身處地地為客戶著想，理解、體會(huì)對(duì)方的需求與難處，是對(duì)一名客服的基本要求。同理心溝通，不僅要明白對(duì)方的問(wèn)題和感受，還要讓對(duì)方感覺到這種共鳴，才能達(dá)到有效溝通的目的。同樣在吃飯時(shí)間的一個(gè)產(chǎn)品使用回訪電話，居高臨下強(qiáng)調(diào)自身需求和真誠(chéng)感激另約時(shí)間給人的感受是截然不同的。由于大多數(shù)客戶不夠?qū)�業(yè)，遇到的問(wèn)題在客服眼里往往幼稚可笑。一位顧客打電話投訴，說(shuō)電腦的茶杯“托盤”不結(jié)實(shí)。所謂“托盤”，其實(shí)是電腦光驅(qū)。此時(shí)是推卸責(zé)任還是耐心聆聽積極解決問(wèn)題。對(duì)客服而言，也許無(wú)關(guān)緊要。但對(duì)企業(yè)而言，卻至為重要。前者客戶雖然最終也意識(shí)到是自己外行導(dǎo)致零件損壞，但被人數(shù)落后心中難免憤憤。此時(shí)他不會(huì)再說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好，而是告訴別人服務(wù)態(tài)度很差。如此，企業(yè)將失去很多潛在客戶。后者雖然客戶最終同樣需要自掏腰包更換零件，但由于得到了尊重和幫助，覺得企業(yè)是負(fù)責(zé)可信賴的。如此，也許就為企業(yè)贏得了更多潛在的客戶。

 

    3、以客戶為中心，熱情、積極的態(tài)度

 

    “請(qǐng)你耐心聽完我的問(wèn)題，這個(gè)調(diào)查對(duì)你很重要。不配合我們，吃虧的是你自己”。話也許沒錯(cuò)，但完全沒有顧及客戶的感受，態(tài)度傲慢，令人難以接受。

 

    “張先生，我們馬上就過(guò)來(lái)，半個(gè)小時(shí)左右就到”；“張先生，我們考慮到您可能還沒吃飯，給您買了個(gè)漢堡”；“張先生，這輛車可能要拖回去修理，請(qǐng)您先開我們的車回去”——如此以客戶為中心的態(tài)度，你說(shuō)這位先生怎能不滿意？

 

    “好的，我現(xiàn)在就幫你進(jìn)去問(wèn)一下我們經(jīng)理”；“哦，我們經(jīng)理說(shuō)了，您的消費(fèi)不夠，確實(shí)無(wú)法辦理金卡，但您可以先辦理一張普通卡，等累計(jì)積分夠了，再換取金卡。另外，如果您不是經(jīng)常來(lái)我們這消費(fèi)的話，我們最近正好在搞優(yōu)惠券贈(zèng)送活動(dòng)。您可以不辦理會(huì)員卡，領(lǐng)取相應(yīng)優(yōu)惠券，這樣下次消費(fèi)時(shí)就能打折”——這位客服其實(shí)根本沒有詢問(wèn)經(jīng)理，只是在里面轉(zhuǎn)了一圈就回來(lái)了，問(wèn)題也依然沒有解決。但他熱情積極的態(tài)度讓客戶覺得受到了尊重，得到了諒解。

 

    4、敏捷的反應(yīng)度

 

    客戶在遇到問(wèn)題時(shí)往往沒有很多耐心解釋，或者因?yàn)橥庑卸�很難將問(wèn)題解釋清楚。因此就需要客服在接待時(shí)要有敏捷的反應(yīng)度。要能從只言片語(yǔ)中準(zhǔn)確把握客戶真正的需求和意思，并迅速做出判斷，找出解決方案。

 

    三、準(zhǔn)備做一個(gè)好客服

 

    1、融入集體，多為集體作貢獻(xiàn)

 

    沒有一點(diǎn)奉獻(xiàn)精神，就很難做到以客戶為中心。多關(guān)心集體，主動(dòng)為集體作貢獻(xiàn)的學(xué)生，我們發(fā)現(xiàn)畢業(yè)后也能很快融入工作環(huán)境。無(wú)論是客服還是其它崗位，都能很快就顯得游刃有余。

 

    2、幫助別人，好處之大自己也不知道

 

    我們發(fā)現(xiàn)，平時(shí)樂于助人的學(xué)生，不僅性格開朗，行動(dòng)積極，人緣關(guān)系也極佳。幫助的過(guò)程，也是溝通的過(guò)程。要想真正幫到別人，首先要確實(shí)了解他人的需求。因此，樂于助人，人也會(huì)逐漸變得“善解人意”。

 

    一個(gè)好的銷售必然也是一名優(yōu)秀的客服。有位世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的銷售經(jīng)理告訴我，他們的工作內(nèi)容其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要滿足好客戶的需求就可以了。因此，如果有志于從事銷售挑戰(zhàn)高薪，又苦于缺乏經(jīng)驗(yàn)，就不妨先從客服做起吧。